Was ist Kundenbindung und warum ist sie wichtig?
Kundenbindung ist eine Kennzahl, die die Fähigkeit eines Unternehmens ausdrückt, seine bestehenden Kunden über einen bestimmten Zeitraum, in der Regel ein Jahr, zu halten. Sie quantifiziert den Prozentsatz der Kunden, die weiterhin Geschäfte mit dem Unternehmen tätigen, seine Produkte oder Dienstleistungen nutzen oder im Laufe der Zeit engagiert bleiben.
Hier ist die Formel zur Berechnung der Kundenbindungsrate:
Ein schneller Blick auf die Formel zeigt die äußerste Wichtigkeit, diese Zahl so hoch wie möglich zu halten. Die Sorge um potenzielle finanzielle Verluste geht über das einfache Haben von weniger Kunden am Ende des Jahres hinaus, denn die Gewinnung eines neuen Kunden kostet ein Vielfaches mehr als das Halten des bestehenden. So bedeutet der Verlust eines Kunden nicht nur, dass dem Unternehmen zukünftige Einnahmen von diesem spezifischen Kunden fehlen. Es wird auch eine Menge zusätzlicher Ausgaben generieren, um einen anderen zu finden.
Schließlich signalisiert eine schlechte Kundenbindung Probleme mit der Kundentreue, dem Markenvertrauen und einem insgesamt negativen Ruf, der Ihrem Geschäft langfristig umfangreichen Schaden zufügen kann.
Warum bleiben Kunden oder gehen weg?
Qualität als wichtigster Treiber der Markenloyalität
Eine Vielzahl von Faktoren kann Kunden und Klienten dazu veranlassen, sich von einer Marke abzuwenden, aber es ist nicht immer einfach, einen Hauptgrund zu benennen, selbst für die Kunden selbst. Es kann um das Preis-Leistungs-Verhältnis, den Kundensupport oder die Sicherheit gehen, oder sie haben einfach gewechselt, weil sie eine bessere Alternative gefunden haben. Und manchmal, oder eher oft, kommt es wirklich auf die Qualität des Produkts an. Tatsächlich setzen Verbraucher, wenn sie nach dem gefragt werden, was Loyalität zu einer Marke inspiriert, die Produktqualität mit großem Abstand an die Spitze der Liste.
Im Bereich der Softwareprodukte kann Qualität ein noch heikleres Thema sein. Hier umfasst Qualität einen breiten Begriff, der vor allem die Funktionalität, Zuverlässigkeit, Benutzerfreundlichkeit, Effizienz und Wartbarkeit des Systems umfasst. Selbst Unternehmen, die keine digitalen Produkte oder Dienstleistungen anbieten, müssen sich dennoch auf irgendeine Form von digitalen Produkten oder Dienstleistungen verlassen, um ihr Geschäft zu unterstützen. Daher ist die Einhaltung hoher Qualitätsstandards ein Muss, wenn sie ihren Ruf schützen möchten.
Der steigende Druck auf fehlerfreie Softwarequalität
Die zunehmend hohen Erwartungen an digitale Produkte werden zum Standard auf dem Markt, was eine starke Haltung der Endbenutzer gegenüber Qualitätsfragen im Laufe der Zeit widerspiegelt. Bis zu 20% der Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, nie wieder bei einer Marke einzukaufen, wenn sie auf einen Fehler stoßen, während 90% der Benutzer angegeben haben, eine App aufgrund schlechter Leistung nicht mehr zu nutzen.
In der Ära äußerst hoher Standards für Softwarequalität überraschen diese Statistiken nicht, und in Zukunft können wir erwarten, dass sich die Verbrauchergewohnheiten kontinuierlich ändern und weiterentwickeln und den Markt noch weiter vorantreiben. Es besteht ein ständiger Druck, fehlerfreie Software zu liefern, und es gibt keine Gnade für Funktionsprobleme oder sogar unterdurchschnittliche Benutzererfahrungen, da heute mehr als 40% der Benutzer glauben, dass ein Unternehmen, das eine schlechte Benutzererfahrung bietet, auch kein qualitativ hochwertiges Produkt liefern kann.
Warum Qualität in Branchen mit hohem Einsatz nicht verhandelbar ist
Auf der gleichen Ebene haben wir gesehen, dass Marken aufgrund dessen, was wie kleine Probleme mit der von ihnen entwickelten oder für das Geschäft genutzten Software erscheinen mag, einige harte Rückschläge erlitten haben. Die Herausforderung wird für Unternehmen in Hochrisikobereichen wie Bankwesen, Automobilindustrie oder Gesundheitswesen noch kritischer, wo die Zuverlässigkeit und Sicherheit ihrer digitalen Systeme und Berührungspunkte absolut entscheidend sind.
Im Bereich des mobilen Bankwesens beispielsweise ist die größte Sorge der Verbraucher, dass ihr Konto gehackt wird (46%), gefolgt von der Angst, dass sie aus ihrem Konto ausgesperrt werden. Benutzer erwarten daher verständlicherweise, dass ihre Banking-App sicher und funktional ist, und angesichts großer und schwerwiegender Sicherheitsverletzungen, die alarmierend häufig auftreten, ist diese Statistik kaum überraschend.
Ein prominentes Beispiel ist Equifax, eine der größten US-amerikanischen Verbraucherkreditauskunfteien. Im Jahr 2017 erlitten sie in einem gigantischen Cybersecurity-Unfall eine der größten Datenpannen der Geschichte, bei der die privaten Daten von 147 Millionen Amerikanern offengelegt wurden.
Der Vorfall ruinierte das Image und den Aktienkurs von Equifax und kostete sie über 700 Millionen Dollar an Rechtsschulden, Geldstrafen und damit verbundenen Ausgaben, wobei sich die Gesamtkosten in Milliardenhöhe beliefen. Darüber hinaus gab es ernsthafte Bedenken hinsichtlich der langfristigen Datensicherheit und des Datenschutzes, insbesondere bei großen Konzernen, die massive Mengen sensibler persönlicher Informationen verarbeiten. Allerdings hat sich das Problem seitdem nur noch verschärft, denn im Jahr 2017 war der Equifax-Fall einer der 10 schlimmsten Datenverstöße aller Zeiten, aber derzeit ist er nicht einmal mehr unter den Top 20.
Serviceunterbrechungen und Kundenfrust
Natürlich stehen Marken finanzielle und Rufrisiken gegenüber, selbst wenn die Folgen ihrer Versäumnisse viel kleiner sind als die Offenlegung der Daten von Millionen von Menschen. In dieser Hinsicht können mangelnde Stabilität und Verfügbarkeit für Benutzer sehr ärgerlich sein, wie wir am Beispiel der britischen Co-operative Bank sehen können, die ihre Kunden wütend zurückließ. Nach "nur" drei Ausfällen der mobilen App der Bank, die jeweils mehrere Tage dauerten, begannen die Kunden, ihren Ärger öffentlich zu äußern und drohten, ihre Konten zu schließen und die Bank zu wechseln.
Wir alle wissen, wie ärgerlich und problematisch es ist, wenn eine App oder ein Dienst, von dem wir abhängig sind, unerwartet ausfällt, insbesondere wenn dies uns daran hindert, Geschäfte zu machen und Transaktionen abzuschließen. Wir als Verbraucher sind mittlerweile an einen bestimmten Standard gewöhnt, und es gibt kein Zurück oder Absenken der Messlatte.
Im zweiten Teil dieses Artikels werden wir untersuchen, wie man durch QA das Vertrauen in die Marke aufbauen kann, und einige der besten Testpraktiken hervorheben, die in diesem Bereich helfen können. Und wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie die Dienstleistungen von Sixsentix hochwertige Software gewährleisten können, um die Kundenbindung zu erhöhen, kontaktieren Sie uns bitte.